(網(wǎng)經(jīng)社訊)近日，國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）接到用戶(hù)投訴“美團(tuán)”拒不退款迪士尼門(mén)票，引導(dǎo)二次消費(fèi)。（詳見(jiàn)網(wǎng)經(jīng)社專(zhuān)題：入住體驗(yàn)差訂單被任意取消 “美團(tuán)民宿”頻遭用戶(hù)投訴http://qjkhjx.com/zt/mtmsts/ ）
5月1日，山東省郭女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)，其在3.22日購(gòu)買(mǎi)4.4去上海迪士尼度假區(qū)門(mén)票，4.4當(dāng)日因特殊原因無(wú)法前往，經(jīng)過(guò)與美團(tuán)溝通，得出不退不換只能消費(fèi)更高級(jí)套餐后退回的結(jié)果，郭女士于4.23日11點(diǎn)購(gòu)買(mǎi)升級(jí)消費(fèi)套餐，并再次聯(lián)系美團(tuán)后，美團(tuán)拒絕為其處理退換，并被告知需要去往迪士尼后才可以嘗試為其處理退回。
郭女士從4.4-4.23期間多次溝通，多次準(zhǔn)確告知對(duì)方短期內(nèi)無(wú)法前往上海，對(duì)方也告知只需要升級(jí)消費(fèi)就可以為郭女士辦理退回。郭女士認(rèn)為，對(duì)方存在引誘二次消費(fèi)，拒絕處理問(wèn)題。且當(dāng)郭女士詢(xún)問(wèn)為什么不能更換游玩時(shí)間或者游玩人，對(duì)方無(wú)法提供回復(fù)。
接到以上用戶(hù)投訴后，我們第一時(shí)間將投訴案件移交該平臺(tái)相關(guān)人員，但截至發(fā)稿前，我們尚未收到來(lái)自被投訴平臺(tái)的任何有關(guān)處理回復(fù)。
網(wǎng)經(jīng)社企業(yè)庫(kù)（COP.100EC.CN）顯示，美團(tuán)隸屬于“北京三快在線科技有限公司”，該公司成立于2007年4月10日，注冊(cè)于北京市海濱區(qū)，法定代表人是鐘永健。美團(tuán)作為自稱(chēng)中國(guó)領(lǐng)先的生活服務(wù)電子商務(wù)平臺(tái)，美團(tuán)公司擁有美團(tuán)、大眾點(diǎn)評(píng)、美團(tuán)外賣(mài)、美團(tuán)打車(chē)、摩拜單車(chē)等消費(fèi)者熟知的App，服務(wù)涵蓋餐飲、外賣(mài)、打車(chē)、共享單車(chē)、酒店旅游、電影、休閑娛樂(lè)等200多個(gè)品類(lèi)，業(yè)務(wù)覆蓋全國(guó)2800個(gè)縣區(qū)市。
根據(jù)“電訴寶”受理的數(shù)字生活領(lǐng)域用戶(hù)有效投訴顯示(依據(jù)投訴量排行)，美團(tuán)排名第二位，最新評(píng)級(jí)為“謹(jǐn)慎下單”。據(jù)國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）顯示，2023年至今數(shù)字生活領(lǐng)域的投訴事件按投訴量排名依次為大麥網(wǎng)、美團(tuán)、聯(lián)聯(lián)周邊游、飛豬、BOSS直聘、智行、去哪兒、如程、走著瞧旅行、攜程、餓了么、萬(wàn)師傅、魯班到家、58同城、俠侶親子游、旅劃算、貓眼電影、58到家、票牛、同程旅行、途家、馬蜂窩、窮游網(wǎng)、動(dòng)因體育、聯(lián)動(dòng)云租車(chē)、大眾點(diǎn)評(píng)、青桔、彩貝殼、高德、黃河票務(wù)、驢媽媽、京東到家、騎驢游、大河票務(wù)網(wǎng)。
此外，“電訴寶”受理用戶(hù)維權(quán)案例顯示，2023年1月至5月5日，“美團(tuán)”還疑似存在退款問(wèn)題、商品質(zhì)量、虛假促銷(xiāo)、霸王條款售后服務(wù)、網(wǎng)絡(luò)欺詐、凍結(jié)商家資金、發(fā)貨問(wèn)題、客服問(wèn)題、貨不對(duì)板等問(wèn)題。
案例一：訂好的酒店拒絕入住 美團(tuán)平臺(tái)解決方案用戶(hù)不接受
4月28日，江蘇省丁女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)：“在美團(tuán)已經(jīng)訂好的酒店，當(dāng)天到店后商家不給入住，先是說(shuō)我付的價(jià)格太低，我已經(jīng)告知是因?yàn)槲沂敲缊F(tuán)會(huì)員享受了優(yōu)惠，商家不接受，說(shuō)錢(qián)是付給美團(tuán)了沒(méi)有給他們，所以拒絕讓我入住。我當(dāng)時(shí)聯(lián)系美團(tuán)客服反饋后，商家又說(shuō)沒(méi)有房間了，再次拒絕我入住，并多次說(shuō)讓我退掉這筆訂單，我沒(méi)有同意，但美團(tuán)方面未經(jīng)過(guò)我允許私自退掉了這筆訂單，并且當(dāng)天沒(méi)有處理我的住宿問(wèn)題，造成了我各方面的損失。并且再我第二天持續(xù)反饋投訴后，后續(xù)給我的處理方案，我并不滿意，我表示不能接受后，美團(tuán)就不再處理了?！?/p>
對(duì)此，美團(tuán)客服向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：“平臺(tái)申請(qǐng)到300元心意補(bǔ)償金，之前聯(lián)系用戶(hù)同步方案，未認(rèn)可，再次幫用戶(hù)反饋問(wèn)題，方案與之前一致，聯(lián)系用戶(hù)未聯(lián)系到?！?/p>
案例二： 美團(tuán)平臺(tái)民宿惡意漲價(jià)逼退房
4月26日，江西省熊女士向“電訴寶”投訴稱(chēng)：“我于2023.4.26中午的時(shí)候預(yù)訂美團(tuán)上的金鍆民宿，到了當(dāng)天下午，名宿打電話給我說(shuō)他們?cè)诿缊F(tuán)上申請(qǐng)改價(jià)，以為美團(tuán)同意了就同意我的訂單，美團(tuán)客服讓他們來(lái)跟我協(xié)商，民宿要我補(bǔ)差價(jià)才能入住，我都不同意，后面換成民宿老板騙我說(shuō)滿房了我依舊不肯退，民宿老板氣急敗壞就開(kāi)始出言侮辱我，后面美團(tuán)客服打電話給我，我問(wèn)美團(tuán)客服改價(jià)的事為什么要我來(lái)承擔(dān)，然后美團(tuán)客服就說(shuō)他們不會(huì)這樣子的，說(shuō)明那個(gè)商家又欺騙了我，現(xiàn)在五一市中心的酒店都被訂的差不多，要么就是價(jià)格極高，車(chē)票什么的又不好退，造成的損失巨大，我也不敢再住那個(gè)民宿，去美團(tuán)投訴，人工客服也是一而再再而三的跟我扯皮，民宿欺騙消費(fèi)者，還出言不遜，我要求他們給我三倍賠償?！?/p>
對(duì)此，美團(tuán)客服向“電訴寶”發(fā)來(lái)反饋稱(chēng)：“用戶(hù)通過(guò)美團(tuán)購(gòu)買(mǎi)酒店入住訂單，后續(xù)反饋商家加價(jià)及態(tài)度問(wèn)題。后續(xù)客服嘗試聯(lián)系用戶(hù)多次未能聯(lián)系到用戶(hù)，目前訂單已經(jīng)退款?！?/p>
案例三： 用戶(hù)在美團(tuán)平臺(tái)定錯(cuò)客棧拒不退款 強(qiáng)行入住扣費(fèi)
4月21日，云南省黃先生向“電訴寶”投訴稱(chēng)：“本人于2023年4月17日 19時(shí)11分在美團(tuán)預(yù)定酒店《她愛(ài)客?！吩诰€支付97元。預(yù)定后發(fā)現(xiàn)因?yàn)槎ㄎ辉?，本人不在?dāng)?shù)禺?dāng)天無(wú)法趕往她愛(ài)客棧入住，便即將于當(dāng)天20時(shí)發(fā)起退款申請(qǐng)并說(shuō)明原由； 發(fā)起退款申請(qǐng)后無(wú)任何相關(guān)人員于投訴人聯(lián)系，也未告知是否可退，自己等到第二天按超時(shí)未到店強(qiáng)行辦理入住。黃先生要求美團(tuán)依據(jù)法律規(guī)定，全額退還本次款項(xiàng)?！?br/>
【小貼士】
國(guó)內(nèi)知名網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)糾紛調(diào)解平臺(tái)“電訴寶”（315.100EC.CN）運(yùn)行10余年來(lái)，與全國(guó)近千家網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)建立對(duì)接，影響1億+網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)用戶(hù)，新系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)一鍵投訴、24h在線、自助維權(quán)、同步直達(dá)、實(shí)時(shí)處理、進(jìn)度查詢(xún)、評(píng)價(jià)體系、法律求助、大數(shù)據(jù)分析等諸多功能。目前，平臺(tái)“綠色通道”服務(wù)向廣大網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)平臺(tái)開(kāi)放，電商可自主申請(qǐng)入駐，實(shí)時(shí)受理、反饋和查詢(xún)用戶(hù)滿意度評(píng)價(jià)。為了更好地營(yíng)造公開(kāi)、透明、健康的網(wǎng)絡(luò)消費(fèi)投訴環(huán)境，“電訴寶”公開(kāi)版已正式上線，新增用戶(hù)投訴實(shí)時(shí)受理動(dòng)態(tài)、月度平臺(tái)投訴量TOP10、熱點(diǎn)投訴地區(qū)、投訴榜（依據(jù)投訴量排行）等模塊，讓投訴過(guò)程透明化，一手掌握信息動(dòng)態(tài)。
